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南京,中山北路。一眼晃去,都是行色匆忙的趕路人,像張華這樣從容地偏居一隅,不緊不慢做著手里活路的青年人并不多。

十年過去了,張華經手修復的譚木匠木梳共計兩萬多把,平均下來,每天都會有五六把木梳在他的那里獲得“重生”,再次回到主人的寵愛里。

每一把“受傷”的木梳,不管它或新或舊,張華都會竭盡全力去“挽救”,就如同醫生呵護傷員一般,分析癥狀、琢磨方案、最大程度恢復其功能。在這個過程中,他獲得的滿足感和成就感,也許就是對從事這個職業的最好回報。

木梳維修,這樣的專職崗位在譚木匠全國大部分城市的專賣店里都有設立,這群人潛心學習木梳的修復技能,用心感受木梳背后的溫情故事,為顧客提供售后服務范圍內的終身免費維修,讓每一把木梳都能繼續延續它獨有的情緣。


小物件的人情味

“20年,它見證過我上學時間不夠的慌張,去見心儀男生之前的忐忑,以及洗澡后的閑適與放松。再沒有一個東西能這樣歷久彌新般完整地陪伴在我身邊了?!?/p>

“我的第一把譚木匠梳子,是他送的,我的初戀;初戀的愛情,青澀,不成熟,單純,轟轟烈烈,但足夠美好?!?/p>

“我一直以來很珍惜這個梳子,它是我有記憶以來,爸爸送給我的第一份禮物,即使后來的很多年,我有了很多譚木匠的梳子,它仍是最珍貴的一把?!?/p>

……

當你去認真了解每把梳子的故事后,你就會發現它們都是“有名有姓”的。張華說,他修的并不是一把木梳,而是那些或甜美或溫存的記憶,正是這些人情味讓木梳的生命變得更加豐盈,更加飽滿。

原本張華是專門負責門店行政工作的,每天跑工商、稅務,工作也不太忙。偶爾一次,看著店員修的梳子不太滿意,他想自己來試試,沒想到這一試,修梳子就變成了他的拿手活兒。他喜歡擺弄這些小物件,看看型號和木頭成色,大概也能猜到這把梳子的年月。他愿意把自己置身在維修間里,一次又一次實現“破鏡重圓”的喜悅,體會這個小物件見證過的青春和愛情,夢想和陪伴。


這不是一件“傻事”

一年到底有多少把譚木匠木梳返店維修呢?大概統計數據為40萬把,每年維修支出和人力成本需要小幾百萬。

“你都幫顧客修好了,誰還來買新的?門店的銷售量又該如何保障?”2006年譚木匠全國加盟商店主店長年會上,新加盟譚木匠的店主店長不愿接受“終身免費維修”的服務理念,并向公司提出質疑…

最終,譚木匠還是把這件大部分人都認為的“傻事”堅持下來了,本著“對品牌負責、對產品珍惜、對顧客尊重”的初心,贏得了更多消費者的放心和青睞。

任何天馬行空的想法,都要去實施才能見成敗。為了更好的服務顧客,譚木匠此前在全國門店發出了“征集令”,但凡維修技術高超的店員,都可以來比拼一把。

半個小時的時間,要修好木梳和化妝鏡等四件物品,這是“技能大賽”的考題。每次“大考”前,報名人數不在少數,在規定的時間完成后,修復作品經由集團公司領導、加盟商代表、總部工廠師傅現場評定,一般只會有60%的人合格。

這些經過考驗的“民間高手”,自然成了譚木匠集團的“團寵”,公司給予專職維修人員更多的時間和機會,再次組織他們培訓和提升,讓他們能把“終身免費維修”這張牌打好,打響亮。

一路走來,從公司的戰略發展和長遠規劃上看,“終身免費維修”這件事不是“傻事”,它符合譚木匠品牌成立的初衷,也符合中國人的情感表達。


免費維修再次升級

雖然此前免費維修讓譚木匠“圈粉”不少,但維修難度高的木梳都必須送回重慶總部工廠,時間周期會很長,溝通成本高,難免讓顧客頗有微詞。

今年,譚木匠售后服務再次升級,推出會員系統“產品維修”在線服務系統。從8月1日起,譚木匠產品維修服務,由收取部分產品零件成本費用,升級為全部免費。也就是說,只要產品在可維修范圍內,就可以免費維修,用戶無需支付任何維修費用。

與此同時,產品可維修范圍擴大,例如,梳子產品可維修的斷齒根數增加,其中包含鑲齒梳、插齒梳可維修范圍由“斷齒5根及以下”增加為“斷齒10根及以下”。在維修周期上,時間大大縮減,最長35個工作日,最短一周時間,顧客就能拿回心愛的木梳。

目前,譚木匠在全國千余家專賣店中,層層篩選,已甄選出30家有資質的專賣店,設為維修站點,加上譚木匠公司總部兩個,共32個維修點,為全國各區域用戶提供維修服務。

從開齒梳到合木梳,到插齒梳,再到鑲齒梳,譚木匠的工藝在不斷創新和融合,讓木梳更加順滑,更加堅挺,更具時尚性和耐用性,同時也逐漸減少維修的頻率,讓“國貨之光”的品牌更有保障。但如果它真的有一天有損了,譚木匠也會同母親對待自己的孩子那般,用心呵護至永遠。


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